Analisis Manajemen Layanan Sistem Informasi Shopee terkait ITIL

 Shopee 

(Analisa Framework ITIL V3) 

 

        Shopee merupakan salah satu aplikasi e-commerce berbasis andorid atau ios, dan dapat juga diakses pada website resmi. Pada tahun 2015, shopee diluncurkan sebagai sebuah platform yang disesuaikan untuk tiap wilayah. Melalui dukungan pembayaran dan logistik yang kuat, shopee menyediakan pengalaman berbelanja online yang mudah, aman, dan cepat bagi pelanggan . Shopee merupakan pasar mobile pertama yang menjalankan bisnis C2C (Customer to Customer) mobile marketplace, dimana pengguna bisa berbelanja serta berjualan kapan saja. Layanan Shopee diperuntukkan untuk siapa saja dan bisa diakses secara gratis.

        Aplikasi e-commerce dengan berlogo keranjang berwarna oranye ini terus berkembang, yang pada awalnya berpusat di Singapura lalu meluas ke berbagai negara di kawasan Asia Tenggara, diantaranya Indonesia, Thailand, Malaysia, Vietnam, Taiwan, dan Philipina. Di dalam aplikasi ini, terdapat banyak macam barang yang dijual, mulai dari peralatan rumah tangga, pakaian, barang elektronik, alat kecantikan, juga voucher pulsa, dan masih banyak yang lainnya.

Saat ini, shopee menjadi aplikasi e-commerce yang paling banyak diunduh masyarakat global pada tahun 2021 yang telah mengalahkan Amazon (yang sebelumnya berada di puncak). Bahkan menurut riset AppTopia, sebanyak 203 juta unduhan aplikasi shopee (pada tahun 2011).

         Seperti yang sudah kita ketahuu sebelumnya, ITIL (Information Technologi Infastructure Library) merupakan suatu rangkaian konsep dan teknik dalam pengelolaan infrastuktur, pengembangan, juga operasi Teknologi Informasi (TI). Pada kesempatan kali ini, saya akan menganalisa mengenai hal-hal dasar dari infrastruktur perusahaan shopee dengan 5 standar dari ITIL (Information Technologi Infrastructure Library) sebagai berikut :

 

1. Service Strategy

Service strategy digunakan sebagai panduan bagaimana cara dan mekanisme yang dianut untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam memberikan layanan yang baik.

Shopee sudah memberikan aksi yang nyata dimana berhasil menarik minat masyarakat untuk menggunakan aplikasi ini dengan menyediakan berbagai fitur yang menarik dengan akses yang mudah. Tak hanya itu, dalam menarik minat masyarakat shopee juga menawarkan berbagai promo serta voucher gratis ongkir. Seperti yang kita ketahui, shopee rutin mengadakan promo tanggal kembar tiap bulannya (contoh:12.12 yang berarti tanggal 12 bulan 12).  

2. Service Design

Service design memberikan panduan bagaimana sebuah perusahaan merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memberikan layanan kepada pengguna. Pada domain ini, shopee hadir dengan tampilan interface yang mudah dimengerti oleh user. Shopee juga merancang sebuah sistem agar webnya dapat juga diakses via mobile. Fitur-fitur yang disediakan memiliki susunan dan tampilan yang rapih serta muudah dipahami terlebih untuk melakukan penelusuran, pemilihan produk, pembayaran, dan fitur lainnya.

 

3. Service Transition

Service transition memberikan panduan bagaimana suatu organisasi bertransformasi atau melakukan perubahan dengan mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil design layanan TI baik layanan yang baru maupun yang diubah spesifikasinya ke lingkungan operasional. Pada domain ini, aplikasi shopee yang awalnya merupakan aplikasi jual-beli online dengan menyediakan metode pembayaran via m-banking maupun transfer via ATM, kini menyediakan metode pembayaran yang dikemas dengan sistem e-wallet yaitu fitur shopee pay. Fitur ini bertujuan untuk menyimpan dana kita atapun dana ketika terdapat pengembalian dari pihak seller. Kita dapat menyimpan uang pada fitur ini yang nantinya dapat digunakan untuk melakukan kegiatan berbelanja. Selain itu, shopee juga menyediakan fitur baru yang semakin memudahkan pelangga untuk berbelanja, yaitu fitur shopee pay later dimana fitur ini mirip dengan kartu kredit yang diperuntukkan untuk membantu pembeli yang belum memiliki dana yang cukup, namun menginginkan membeli barang yang dijual saat itu juga. Metode pembayaran dilakukan dengan ‘bayar kemudian’ yang memungkinkan pengguna membayar secara bertahad (cicil) di beberapa bulan ke depan.

4. Service Operation

Service operation merupajakan sebuah layanan harian untuk kebutuhan IT bagi para pelanggan dengan bertujuan untuk memastikan customer mencapai tujuannya. Pada domain ini, pemilik layanan bertanggung jawab atas kinerja layanan dan memastikan kepuasan pelanggan dengan layanannya tersebut. Menurut saya, aplikasi shopee sudah hampir maksimal dalam standar service operation ini. Saat ini, shopee memperoleh rating 4.6 / 5 , dimana terbilang cukup baik. Namun, ternyata masih terdapat keluhan dari pengguna pada kolom review yang kurang puas dengan aplikasi ini karena sering terjadi error, server down, dan eksekusi yang lama, terlebih juga berdasarkan pengalaman saya sendiri , aplikasi ini masih sering mengalami gangguan pada saat ingin melakukan pembayaran terlebih saat pekan promo besar-besaran. Namun, meski begitu pihak shopee responsif memberi tanggapan terhadap keluhan user dan terus melakukan perbaikan.

 

5. Continual Service Improvement

Pada tahap ini, dalam rangka membangun manajemen layanan yang lebih baik, diperlukannya perbaikan berkesinambungan secara terus menerus untuk mengembangkan layanan yang ada dengan menghadirkan inovasi-inovasi baru. Dalam hal ini, aplikasi shopee selalu melakukan pembaruan fitur, aplikasi ini terus berinovasi untuk menyediakan fitur yang lebih menarik dan mempermudah kegiatan jual-beli secara online agar semakin banyak masyarakat yang menggunakan aplikasi ini dan untuk menciptakan loyal customer.  

Kesimpulan

Menurut saya, aplikasi shopee sudah hampir memenuhi standard dari ITIL V3, dengan perbaikan yang terus dilakukan oleh aplikasi ini memungkinkan pelayanan yang baik dapat terus diberikan oleh shopee kepada para user. Namun, dalam hal menjamin kenyamanan user dalam berbelanja di e-commerce ini, shopee terbilang sangat menjaga kenyamanan tersebut dengan memberikan solusi apabila terdapat kendala dengan barang belanjaan yang sudah dibeli. 

Seperti contoh kasus yang pernah saya alami pada saat saya berbelanja di shopee. Barang yang sudah saya pesan dan bayar, tidak kunjung saya terima sampai melebihi waktu estimasi. Lalu, saya mengajukan pengembalian dana. Dan, dengan estimasi waktu pengembalian dana yang telah diperkirakan oleh shopee, uang saya kembali dan masuk ke dalam shopee pay. Berdasarkan pengalaman saya tersebut, saya semakin yakin dan merasa aman untuk berbelanja di shopee. Dan ini merupakan salahsatu bentuk keberhasilan layanan yang diberikan dari pihak shopee.

 

 

Referensi

https://money.kompas.com/read/2021/10/27/164812826/mengenal-shopee-paylater-bunga-skema-cicilan-dan-dendanya?page=all

http://haniassegaf.blogspot.com/2019/03/

http://iqbalvolka.blogspot.com/2019/03/penggunaan-itilinformation-technology.html