Shopee
Shopee
merupakan salah satu aplikasi e-commerce berbasis andorid atau ios, dan dapat
juga diakses pada website resmi. Pada tahun 2015, shopee diluncurkan sebagai sebuah
platform yang disesuaikan untuk tiap wilayah. Melalui dukungan pembayaran dan
logistik yang kuat, shopee menyediakan pengalaman berbelanja online yang mudah,
aman, dan cepat bagi pelanggan . Shopee merupakan pasar mobile pertama yang
menjalankan bisnis C2C (Customer to Customer) mobile marketplace, dimana pengguna bisa berbelanja
serta berjualan kapan saja. Layanan Shopee diperuntukkan untuk siapa saja dan bisa
diakses secara gratis.
Aplikasi
e-commerce dengan berlogo keranjang berwarna oranye ini terus berkembang, yang
pada awalnya berpusat di Singapura lalu meluas ke berbagai negara di kawasan
Asia Tenggara, diantaranya Indonesia, Thailand, Malaysia, Vietnam, Taiwan, dan
Philipina. Di dalam aplikasi ini, terdapat banyak macam barang yang dijual,
mulai dari peralatan rumah tangga, pakaian, barang elektronik, alat kecantikan,
juga voucher pulsa, dan masih banyak yang lainnya.
Saat
ini, shopee menjadi aplikasi e-commerce yang paling banyak diunduh masyarakat
global pada tahun 2021 yang telah mengalahkan Amazon (yang sebelumnya berada di
puncak). Bahkan menurut riset AppTopia, sebanyak 203 juta unduhan aplikasi
shopee (pada tahun 2011).
Seperti yang sudah kita ketahuu sebelumnya, ITIL (Information Technologi Infastructure Library) merupakan suatu rangkaian konsep dan teknik dalam pengelolaan infrastuktur, pengembangan, juga operasi Teknologi Informasi (TI). Pada kesempatan kali ini, saya akan menganalisa mengenai hal-hal dasar dari infrastruktur perusahaan shopee dengan 5 standar dari ITIL (Information Technologi Infrastructure Library) sebagai berikut :
1. Service Strategy
Service
strategy digunakan sebagai panduan bagaimana cara dan mekanisme yang dianut
untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam memberikan
layanan yang baik.
Shopee
sudah memberikan aksi yang nyata dimana berhasil menarik minat masyarakat untuk
menggunakan aplikasi ini dengan menyediakan berbagai fitur yang menarik dengan
akses yang mudah. Tak hanya itu, dalam menarik minat masyarakat shopee juga
menawarkan berbagai promo serta voucher gratis ongkir. Seperti yang kita
ketahui, shopee rutin mengadakan promo tanggal kembar tiap bulannya
(contoh:12.12 yang berarti tanggal 12 bulan 12).
2. Service Design
Service
design memberikan panduan bagaimana sebuah perusahaan merancang ekosistem
(infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memberikan layanan
kepada pengguna. Pada domain ini, shopee hadir dengan tampilan interface yang
mudah dimengerti oleh user. Shopee juga merancang sebuah sistem agar webnya
dapat juga diakses via mobile. Fitur-fitur yang disediakan memiliki susunan dan
tampilan yang rapih serta muudah dipahami terlebih untuk melakukan penelusuran,
pemilihan produk, pembayaran, dan fitur lainnya.
3. Service Transition
Service
transition memberikan panduan bagaimana suatu organisasi bertransformasi atau
melakukan perubahan dengan mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil design
layanan TI baik layanan yang baru maupun yang diubah spesifikasinya ke
lingkungan operasional. Pada domain ini, aplikasi shopee yang awalnya merupakan
aplikasi jual-beli online dengan menyediakan metode pembayaran via m-banking
maupun transfer via ATM, kini menyediakan metode pembayaran yang dikemas dengan
sistem e-wallet yaitu fitur shopee pay. Fitur ini bertujuan untuk menyimpan
dana kita atapun dana ketika terdapat pengembalian dari pihak seller. Kita
dapat menyimpan uang pada fitur ini yang nantinya dapat digunakan untuk
melakukan kegiatan berbelanja. Selain itu, shopee juga menyediakan fitur baru
yang semakin memudahkan pelangga untuk berbelanja, yaitu fitur shopee pay later
dimana fitur ini mirip dengan kartu kredit yang diperuntukkan untuk membantu pembeli
yang belum memiliki dana yang cukup, namun menginginkan membeli barang yang
dijual saat itu juga. Metode pembayaran dilakukan dengan ‘bayar kemudian’ yang
memungkinkan pengguna membayar secara bertahad (cicil) di beberapa bulan ke
depan.
4. Service Operation
Service operation merupajakan sebuah
layanan harian untuk kebutuhan IT bagi para pelanggan dengan bertujuan untuk
memastikan customer mencapai tujuannya. Pada domain ini, pemilik layanan
bertanggung jawab atas kinerja layanan dan memastikan kepuasan pelanggan dengan
layanannya tersebut. Menurut saya, aplikasi shopee sudah hampir maksimal dalam
standar service operation ini. Saat ini, shopee memperoleh rating 4.6 / 5 ,
dimana terbilang cukup baik. Namun, ternyata masih terdapat keluhan dari
pengguna pada kolom review yang kurang puas dengan aplikasi ini karena sering
terjadi error, server down, dan eksekusi yang lama, terlebih juga berdasarkan
pengalaman saya sendiri , aplikasi ini masih sering mengalami gangguan pada
saat ingin melakukan pembayaran terlebih saat pekan promo besar-besaran. Namun,
meski begitu pihak shopee responsif memberi tanggapan terhadap keluhan user dan
terus melakukan perbaikan.
5. Continual Service Improvement
Pada tahap ini, dalam rangka membangun manajemen
layanan yang lebih baik, diperlukannya perbaikan berkesinambungan secara terus
menerus untuk mengembangkan layanan yang ada dengan menghadirkan inovasi-inovasi
baru. Dalam hal ini, aplikasi shopee selalu melakukan pembaruan fitur, aplikasi
ini terus berinovasi untuk menyediakan fitur yang lebih menarik dan mempermudah
kegiatan jual-beli secara online agar semakin banyak masyarakat yang menggunakan
aplikasi ini dan untuk menciptakan loyal customer.
Kesimpulan
Menurut saya, aplikasi shopee sudah hampir memenuhi standard dari ITIL V3, dengan perbaikan yang terus dilakukan oleh aplikasi ini memungkinkan pelayanan yang baik dapat terus diberikan oleh shopee kepada para user. Namun, dalam hal menjamin kenyamanan user dalam berbelanja di e-commerce ini, shopee terbilang sangat menjaga kenyamanan tersebut dengan memberikan solusi apabila terdapat kendala dengan barang belanjaan yang sudah dibeli.
Seperti
contoh kasus yang pernah saya alami pada saat saya berbelanja di shopee. Barang
yang sudah saya pesan dan bayar, tidak kunjung saya terima sampai melebihi
waktu estimasi. Lalu, saya mengajukan pengembalian dana. Dan, dengan estimasi
waktu pengembalian dana yang telah diperkirakan oleh shopee, uang saya kembali
dan masuk ke dalam shopee pay. Berdasarkan pengalaman saya tersebut, saya
semakin yakin dan merasa aman untuk berbelanja di shopee. Dan ini merupakan
salahsatu bentuk keberhasilan layanan yang diberikan dari pihak shopee.
Referensi
http://haniassegaf.blogspot.com/2019/03/
http://iqbalvolka.blogspot.com/2019/03/penggunaan-itilinformation-technology.html