GO-JEK merupakan sebuah
perusahaan transportasi
ojek, dimana menyediakan jasa angkutan. Gojek didirikan pada tahun 2010 oleh
Nadiem Makarim berdasarkan pengalaman pribadi nya pada saat menggunakan
transportasi ojek. Gojek sudah tersedia di 50 kota di Indonesia, bahkan di
negara lainnya juga. Gojek merupakan solusi yang tepat untuk mengirim barang,
memesan makanan, berbelanja, dan juga berpergian karena gojek memiliki banyak
fitur-fitur didalamnya sesuai dengan kebutuhan pengguna. Sebagai contoh, fitur
go-food untuk melakukan pemesanan makanan, atau fitur go-mart untuk berbelanja.
Gojek saat ini, sangat mempermudah pekerjaan manusia sehari-hari nya.
Information
Technology Infrastructure Library (ITIL)
ITIL atau Information
Technology Infrastructure Library merupakan
sebuah rangkaian yang berkonsep dalam pengelolaan infrastruktur, pengembangan,
dan operasi teknologi informasi (TI) . ITIL merupakan
sebuah rangkaian buku yang membahas tentang pengelolaan (TI). ITIL memberikan
deskripsi detil tentang beberapa praktik (TI) penting berupa daftar cek, tugas,
dan juga prosedur yang menyeluruh dimana dapat disesuaikan
dengan segala jenis organisasi (TI).
ITIL
dikembangkan pada tahun 1980-an , dan meluas penggunannya pada versi keduanya
(ITIL v2) yaitu pada pertengahan 1990-an. Lalu, pada 30 Juni 2007, ITIL (ITIL v3) diterbitkan oleh
OGC (Office of Government Commerce)
yang terdiri dari lima bagian dan menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan
yang disediakan oleh teknologi
informasi. Kelima bagian tersebut adalah :
1. Service Strategy
2. Service
Design
3. Service
Transition
4. Service
Operation
5.
Continual
Service Improvement
Berikut
adalah hasil analisis perusahaan Gojek berdasarkan kelima bagian dari ITIL
(Information Technology Infrastructure Library) :
Service Strategy
Gojek
memiliki berbagai macam strategi untuk menarik konsumen, salahsatu nya yaitu
gojek menetapkan tarif yang cukup murah jika dibandingkan dengan tarif ojek
pangkalan pada umumnya. Dengan tarif yang cukup murah ini, banyak orang yang
tertarik untuk menggunakan gojek. Selan dari penetapan harga, gojek juga
melakukan startegi dengan melakukan promosi dengan memanfaatkan teknologi saat
ini, yaitu menggunakan media sosial, internet, radio, dan lain sebagainya.
Selain itu, untuk menarik pelanggan lebih banyak lagi gojek menggunakan teknik
cross sell and up sell yaitu dengan bekerja sama dengan para mitra perusahaan
yang dapat memanfaatkan layanan gojek untuk perusahannya. Gojek juga
menggunakan strategi untuk mempertahankan pelanggan agar dapat terus
menggunakan layanan nya dengan cara menerima keluhan dan saran dari pelanggan agar
dapat menciptakan loyal customer.
Service
Design
Service design merupakan hasil tindakan dari
strategi yang dihasilkan pada tahap
service strategy. User interface dalam aplikasi Gojek sudah sangat baik dengan beberapa
fitur yang disediakan. Gojek menggunakan cloud server agar data dapat keluar
masuk secara realtime, dengan storage yang besar serta menerapkan enskripsi
agar data hanya dapat digunakan oleh yang berkepentingan saja. Gojek juga
menyediakan metode pembayaran menggunakan Go-Pay, dimana merupakan metode
pembayaran non-tunai sehingga dapat menjadi solusi bagi para pengguna bila
tidak memegang uang tunai pada saat itu. Selain itu, terdapat fitur terbaru
Go-Nearby yang sangat mempermudah pengguna. Go-Nearby menghubungkan pengguna
dengan merchant Go-Food yang menerima pembayaran
via Go-Pay yang terdekat berdasarkan
lokasi. Selain itu, Go-Jek juga memperkaya fitur baru yang ada di bawah naungan
Go-Life. Di antaranya ada Go-Fix, Go-Laundry,
dan Go-Daily.
Kehadiran fitur tersebut semakin mempermudah pengguna dalam memenuhi kebutuhan
sehari-hari nya.
Service
Transition
Dalam hal ini, gojek melakukan inovasi-inovasi baru dengan mengikuti perkembangan jaman dan memberikan kenyamanan kepada pengguna dengan adanya pembaharuan yang dibuat. Pada saat awal didirikan, gojek hanya lah sebuah pangkalan ojek berbasis online yang menggunakan sistem call center. Lalu, gojek berinovasi seiring berjalannya waktu, bertambah menjadi layanan pemesanan makanan dan pengiriman barang. Hingga sampai saat ini, fitur-fitur gojek semakin beragam dengan kegunaannya masing-masing yang sangat mempermudah masyarakat dalam kegiatan sehari-hari nya. Selain itu, Gojek menghubungkan seluruh cabang kedalam suatu jaringan untuk memudahkan koordinasi serta pertukaran informasi internal perusahaan. Gojek juga menyediakan informasi mengenai driver berupa nama, foto, kepada customer untuk menciptakan kenyamanan dan kepercayaan costumer sendiri.
Service Operation
Pada tahap ini, dimana merupakan suatu tahapan
operasional layanan TI sehari-hari . Dalam hal ini , kita dapat melihat apa
saja yang menjadi kebutuhan Gojek bagi para pelanggan. Seperti, kebutuhan
peralatan berupa motor, helm, dan jaket. Fitur chat yang dapat memudahkan
komunikasi antara driver dengan customer. Lalu, pada pengiriman barang dengan
Go-Send dipastikan driver memfoto barang sebagai bukti bahwa barang telah
diantar dalam keadaan baik. Gojek juga menyediakan penilaian berupa rating
bintang dari perjalanan, pemesanan, maupun pengiriman untuk menilai performa
driver dan menyediakan ruang bagi para customer untuk memberikan review agar
bila terdapat keluhan atau laporan bisa ditindak lanjuti oleh perusahaan gojek.
Hal ini tentunya menjamin keamanan kepada customer Gojek . Selain itu, dalam
hal kebutuhan aplikasi dibutuhkan username dan password pengguna untuk membuat
akun Gojek.
Continual Service Improvement
Agar perusahaan mampu berjalan berkelanjutan, diperlukannya
peningkatan dan pemeliharaan layanan. Dalam hal ini, konsumen memiliki peran
besar untuk menilai dan memberikan rekomendasi layanan kepada orang lain.
Sehingga, perlu dilakukan peningkatan kualitas layanan agar konsumen tetap
terus mempercayai serta menggunakan layanan dengan setia. Riset perlu dilakukan
oleh perusahaan untuk melihat apa yang menjadi dominan dari layanan itu
sendiri. Seperti, selalu memperbaharui promo menarik pada Go-Food, bekerja sama
dengan bank untuk memberikan cashback ataupun diskon untuk pelanggan Go-Jek.
Referensi :
https://naufalnurihsanmlsi.blogspot.com/2019/03/analisa-teknologiinfrastruktur.html
http://anindahmn.blogspot.com/2018/04/5-domain-servis-strategi-manajemen.html
http://rizkibagjam.blogspot.com/2018/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html
